Pacientul are cuvântul: sistemul care schimbă relația cu medicii în România

De peste zece ani, Rețeaua de Sănătate Regina Maria colectează în mod transparent feedbackul pacienților după consultații. Cu o medie de 9,63 din aproape un milion de recenzii, sistemul nu doar informează, ci și schimbă modul în care medicii relaționează cu pacienții.

Cât de des ai avut ocazia să-i oferi medicului tău o notă sinceră, care să conteze cu adevărat? În Rețeaua de Sănătate Regina Maria, pacienții fac acest lucru zi de zi, printr-un sistem de recenzii unic în România, funcțional de mai bine de un deceniu.

Până în prezent, au fost înregistrate peste 963.946 de recenzii, iar media notelor acordate medicilor a crescut la 9,63, față de 9,56 anul trecut, conform datelor furnizate de rețea. Evaluările se realizează complet automatizat, fără intervenție umană, ceea ce oferă un grad ridicat de transparență și obiectivitate.

După fiecare consultație, pacientul primește automat, prin e-mail sau aplicația mobilă, un formular de feedback. Doar cei care au fost la consultație pot evalua medicul, iar notele sunt vizibile public pe site-ul oficial al rețelei, reginamaria.ro, doar după ce se acumulează minimum zece recenzii pentru un medic.

Sistemul permite pacienților să noteze întreaga experiență – de la organizare și promptitudine, la empatia medicului și claritatea explicațiilor oferite. Iar pentru medici, aceste recenzii sunt mai mult decât cifre: devin repere de dezvoltare profesională și umană.

„Cred că este valoros ca medicii să asculte, nu doar să consulte, deoarece, făcând acest lucru, dau dovadă că sunt oameni, înainte de a fi medici”, afirmă dr. Carmen Cristea, medic primar Obstetrică și Ginecologie în cadrul Regina Maria Băneasa.

Cu 2.257 de recenzii primite și o medie de 9,83, dr. Cristea consideră că relația cu pacientul se poate transforma profund prin dialog sincer.

Chiar și feedbackul negativ este privit constructiv. „Mi s-a întâmplat să primesc feedback negativ. M-am întrebat ce aș fi putut face diferit și am învățat că e important să fim deschiși, să încercăm să vedem unde am greșit și să tragem concluzii pentru viitor”, mărturisește ea.

Impactul acestui sistem nu s-a oprit la nivel individual. Pe parcursul celor peste 10 ani, recenziile au condus la îmbunătățiri ale proceselor interne, dar și la schimbări în modul de comunicare al echipelor medicale.

Pentru dr. Cristea, lecțiile învățate de la paciente sunt esențiale: „Să ai răbdare, să asculți și să te transpui în povestea lor. În felul acesta, conexiunea dintre medic și pacient capătă o altă profunzime.”

Cu aproape un milion de recenzii la activ, sistemul Regina Maria devine un exemplu de bune practici într-o Românie care cere din ce în ce mai multă transparență în domeniul sănătății. Iar vocea pacientului nu mai e doar auzită — e luată în considerare.